Bước 1-Yêu cầu giải quyết khiếu nại: Tất cả các yêu cầu giải quyết khiếu nại của Quý khách hàng như chương trình tour, các dịch vụ bổ sung khác hay thái độ phục vụ,… sẽ do P. DVKH tiếp nhận. Quý khách hàng điền vào Mẫu Đơn Khiếu nại tại trụ sở Văn phòng  Công ty.

Bước 2-Xác minh, lập hồ sơ, lưu và chuyển
: Sau khi tiếp nhận Đơn khiếu nại và lắng nghe phản ánh của Quý khách hàng, P.DVKH sẽ tiến hành xác minh lại thông tin, lập hồ sơ giải quyết khiếu nại, lưu và chuyển sang bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại.

Bước 3-Phản hồi hướng giải quyết:
Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng cho khách hàng và phản hồi bằng văn bản (có chữ ký của lãnh đạo phòng) cho P.DVKH có căn cứ trình BGĐ Công ty.

Bước 4-Tờ trình xin ý kiến
: P.DVKH sau khi nhận được phản hồi về hướng giải quyết của các bộ phận có liên quan đến vấn đề khiếu nại làm, lập tờ trình xin ý kiến chỉ đạo của BGĐ Công ty.

Bước 5-Xét duyệt
: BGĐ Công ty xem xét và ra Quyết định thông qua phương hướng giải quyết khiếu nại. Trường hợp không được BGĐ chấp thuận, P.DVKH sẽ chuyển bản sao tờ trình không được thông qua về bộ phận chịu trách nhiệm, bộ phận này có nhiệm vụ đề xuất hướng giải quyết mới.

Bước 6-Phúc đáp
: Sau khi nhận được quyết định thông qua phương hướng giải quyết khiếu nại của BGĐ, P.DVKH tiến hành phúc đáp trả lời Quý khách hàng bằng văn bản. Đồng thời lập Biên bản xác nhận sự việc. Nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết trên. Quy trình   kết thúc.

 

Thời gian giải quyết khiếu nại:  Bước (1)+(2): 8h;  Bước (3): 8h+;  Bước (4)+(5): 8h+; Bước (6): 8h (Ghi chú: tính theo giờ làm việc hàng ngày từ 8:00 đến 17:00 giờ trừ thứ 7 và Chủ nhật)